ИРИНА АНДРЕЕВА: У «Брок-Инвест-Сервис» длинная история. Мы начинали как трубная компания, постепенно расширяли сферы деятельности и теперь реализуем практически весь ассортимент черного металлопроката и труб.
У нас большие комплексы для хранения, как свои, так и арендованные, широкий спектр складских услуг и собственное производство. Мы предлагаем клиентам металлообработку, рубку и резку в размер, что способствует продажам. Есть дочерняя компания, которая занимается производством тонкостенной холоднокатаной трубы.

Мы ориентированы на конечного потребителя.
Именно его интересы дают нам понимание рынка: куда он движется, каков реальный спрос и в каких сегментах

Большой упор мы делаем на высокое качество обслуживания, не случайно слово «сервис» вынесено в название компании. Мы дорожим своей репутацией, работаем над имиджем и продолжаем развиваться. Сегодня у нас есть отдел, который оценивает качество работы с клиентами, степень их удовлетворенности, решает все претензионные вопросы.
Перешагнув 30-летний рубеж, мы оцениваем результаты пройденного пути, стараемся взять все лучшее, что было наработано, сохранить и приумножить.

ИРИНА АНДРЕЕВА: Мы целенаправленно снизили объемы продаж в строительстве. Объясню, почему: строительный сортамент в основном представлен арматурным прокатом, который используется для монолитных домов. Востребована арматура 12, средний сорт. И последние полтора года именно ею активно занимаются торговые дома, комбинаты. Они представляют данный сегмент на всех тендерах и открытых площадках.
Там серьезная и агрессивная ценовая конкуренция, мы не готовы терять доходность из-за борьбы за опт для строителей.

Но строители потребляют абсолютно все: и разнообразные балки, и швеллер, и холодный прокат. Мы не делаем ставку на арматуру, но предлагаем им фасонный прокат, нестандартный сортамент, делаем многопозиционные поставки. Есть очень интересные проекты, где используются серьезные металлоконструкции со специфической обработкой метала, например, картен и его аналоги, металлопрокат по евростандартам, прокат по строительному ГОСТу.
Мы не отказываемся от коммерсантов, так как именно они приносят оборот и, чаще всего, это самые комфортные клиенты. Но все-таки мы ориентированы на конечного потребителя. Именно его интересы дают нам понимание рынка: куда он движется, каков реальный спрос, в каких сегментах и так далее.

У нас есть своя программа по развитию приоритетных отраслей и направлений, в рамках которой мы выбрали 9 ниш. И прежде всего мы их рассматриваем, оцениваем, насколько мы можем себя правильно там проявить представленным ассортиментом и сервисом.

ИРИНА АНДРЕЕВА: Наша особенность в том, что мы не занимаемся оптовой торговлей. У нас торговля по многопозиционным заказам, с особенностями упаковки и погрузки. Клиенты часто просили нарубить металл в размер, отторцевать, сварить — и мы стали искать возможности для таких услуг. Сначала обращались к компаниям-аутсорсерам.
Но постепенно, основываясь на показательных кейсах, стали развивать такую услугу у себя. На этапе формирования были разные моменты: например, мы уходили в высокотехнологичную металлообработку, причем неплохо там себя проявили, но затраты себя не оправдали, и мы оставили только простую металлообработку. Она происходит в местах хранения, на складе есть все необходимое оборудование.

За произведенный товар мы отвечаем своим брендом, своим лицом, товарным знаком

Сейчас мы снова запустили лазерную металлообработку, потому что запросы клиентов возвращают к этой идее. Если первые два-три месяца работы с лазером покажут эффективность, вероятнее всего, добавим еще один станок.
Опыт подсказывает — экономически выгодны простые, быстрые виды металообработки на станках, с которыми может работать сменный персонал. Наш главный принцип — качество, ведь за произведенный товар мы отвечаем своим брендом, своим лицом, товарным знаком.

ИРИНА АНДРЕЕВА: Еще недавно у нас было два склада на севере Москвы и два на юге. Сейчас мы временно оставили только южное направление, два наших собственных комплекса в Октябрьском и Жуковском. Мы отказались от аренды помещений на севере, поскольку они не вполне соответствовали потребностям наших клиентов. Им нужно быстро грузиться, чтобы персонал был лояльный, металлопрокат оставался в хорошей сохранности. На наших собственных складах места хранения организованы так, что каждая товарная позиция лежит в отдельной ячейке. Это большая выкладка, что не всегда приемлемо для арендодателей. Но это то, к чему привык наш клиент,
и его интересами мы не можем поступиться. Потому мы немного уплотнились на юге столицы, тем более текущий год показал, что работа на низких коэффициентах запаса из‑за изменчивости рынка более правильна.

Про север мы, конечно, не забываем, и высока вероятность того, что снова вернемся к этому участку. Коллеги-партнеры периодически предлагают совместные складские программы, и мы всегда открыты к таким предложениям, потому что у нас есть обученный персонал и оборудование. Вполне возможно, что в будущем мы обзаведемся еще одной собственной площадкой. Кстати, недавно мы открыли новый офис и склад в Казани.

ИРИНА АНДРЕЕВА: Мы участвуем в программах партнеров, есть договоры с НЛМК, «Северсталью» и рядом других производителей. На их площадках мы представляем свои складские остатки или продукты по договоренности, работаем в регионах. Если мы обращаемся к комбинатам как покупатели, торговля также происходит через электронную платформу.

Клиенты, как и прежде, хотят человеческого общения.
Пандемия заставила ценить его больше, чем прежде

Интернет-магазин на нашем сайте представлен в мини-формате. Мы планируем его расширять на базе нового программного обеспечения. Полагаю, около года мы будем в состоянии перехода, надо будет перенести из текущей программы производство, логистику, финансы, продажи, закупки.

Поэтому да, интернет-магазин у нас будет. В то же время отдаем себе отчет, что дохода и эффекта «вау» ожидать от него не стоит. Потому что заказчик, даже выбравший товар и готовый оплатить онлайн, все равно звонит лично — чтобы узнать сертификат, заменить поставщика или отторцевать заказ. Много сложных, нестандартных заказов, предусмотреть все нюансы и внести их в программное обеспечение очень сложно. Для нас онлайн-торговля — возможность оценить цифровой формат, примериться к нему.

Как показало наше исследование удовлетворенности, чаще всего заказчик удовлетворен полностью, если с ним работает персональный менеджер. Когда существует некий единый центр ответственности, клиент чувствует себя защищенным. Ему важно, чтобы менеджер был на связи, чтобы советовал, предупреждал о возможных изменениях цен, транспортировки и т.д. Клиенты, как и прежде, хотят человеческого общения.
И, мне кажется, пандемия заставила ценить его больше, чем прежде.

ИРИНА АНДРЕЕВА: Пока еще мало времени прошло, чтобы оценивать. Опыт интересен. Не все гладко еще получается, тем более мы работаем с другими базами и проделали многое, чтобы все настроить. Объективно оценить экономический эффект этого сотрудничества очень сложно.

Мы с НЛМК более 15 лет в партнерстве, и я могу сказать одно — спасибо, что нас пригласили

Для нас это была несколько авантюрная история, но мы ни о чем не жалеем. Что классно: мы получаем обратную связь от покупателей, которые сейчас работают на платформе, видим движение наших заказов, можем выкачивать нужные документы для себя. У нас есть полноценный личный кабинет с уведомлениями. Мы сработались с менеджерами, которые отвечали за загрузку наших продуктов на площадку, со своей стороны дали лучших продавцов, чтобы поддерживать ресурс. Опыт однозначно интересен, мы точно не понесли никаких убытков.

ИРИНА АНДРЕЕВА: У нас есть департамент маркетинга, его специалисты вместе с программистами выстраивают предиктивные модели по прогнозам рынка. Это базы данных с определенными триггерами, за которыми мы наблюдаем. Добавляем к этому фоновую информацию отрасли и данные, полученные от постоянного общения с конечным потребителем. Наши маркетологи всегда интересуются, что происходит в продажах. Мы можем принимать участие в переговорах, работаем с клиентами, партнерами, поставщиками и, соответственно, из первых уст узнаем нужную нам информацию. Наша аналитика выросла из потребностей клиентов.

В двадцатых числах каждого месяца на рынке происходит замирание, нет спроса — клиент ждет новых цен на следующий период, а комбинаты не всегда могут их дать или открыть публичные прайсы

Соответственно, потребитель страдает: он не понимает, что ему делать, как себя повести. Потому мы стали рассказывать о том, как видим ситуацию, что прогнозируем, какие объективные факторы влияют на рынок. Для этого изучаем импорт, экспорт, фьючерсы, курсы валют. Смотрим, что планируют комбинаты, общаемся с партнерами, поставщиками. И вот из этой синергии рождается ежемесячный обзор рынка. Сначала это был только график с изменениями цен комбинатов. Сейчас мы считаем возможным добавлять свое мнение по этому поводу. Мы никому ничего не навязываем — это бесплатное издание, все, кто хотят, могут воспользоваться нашим отчетом.

Мы знаем, что наши клиенты ждут их каждый месяц: для них это достаточно честное представление о рынке. Если происходят форс-мажорные, непрогнозируемые изменения уже после выпуска обзора, мы его корректируем и выпускаем еще раз.

ИРИНА АНДРЕЕВА: Спрос есть, производители достаточно комфортно себя чувствуют. Избыток мощностей и предложений металлопроката по России в этом году сбалансирован экспортом. Это оздоравливает рынок, мы не ощущаем перенасыщенности.

Спрос не столь активен, как хотелось бы, но он ровно такой, потому что сейчас на все идет подорожание. Клиенты уменьшили кванты закупок, но они стали делать их чаще, не создавая собственных запасов. При высоких ценах выгоднее покупать то, что тебе нужно сейчас, отдавать в переработку и потом снова делать заказ. Мы с вами не закупаем гречку и все остальное впрок, даже понимая, что завтра, возможно, поднимется цена. Мы покупаем столько, сколько нам нужно сегодня.

Модели поведения из потребительского сегмента работают и у нас. Исходя из этого, мы сами меняемся: смотрим, как в машинах расположить разные виды проката, какая должна быть упаковка, какие схемы погрузки надо использовать. У нас бывают такие клиенты, которые заказывают до 35 позиций, и это достаточно сложная история.

Так что, если говорить про объемы, рынок металлопроката пока в таком хорошем, подсушенном состоянии.

ИРИНА АНДРЕЕВА: Глобально ничего не поменялось. Наши склады работали все время. Управляющий и коммерческий персонал недолго оставался на дистанте, мы буквально через две-три недели уже вышли в офис. Все-таки при непосредственном контакте, когда мы чувствуем плечо друга, взаимодействие происходит лучше.

Если помните, перед карантином был очень высокий скачок доллара и евро, все это совпало с концом квартала, и коэффициент запаса продукции был очень высокий — практически до 2,5 доходил. Для нас это был шок, потому что металл постоянно поступал на склады. Мы очень быстро пересчитали бизнес-планы, срезали коэффициенты запаса, пересмотрели закупку, где-то ее остановили, попросив партнеров сделать паузу, чтобы нам разгрузить склады. То есть мы научились принимать очень быстрые решения.

В период пандемии стройки встали и изменился спрос. Потребовались в значительном объеме инжиниринговые системы: все, что связано с канализацией, водоснабжением, вентиляцией, заборами, частной стройкой. У нас буквально сметали трубы, холоднокатаный плоский прокат, арматуру, уголки. Многие компании считают прошлый год тяжелым, для нас же он был хороший. Мы сумели оперативно решать возникающие вопросы, которых, конечно, было немало.

На самом деле, плохой период на рынке, особенно в торговле, — это штиль, когда нет никаких движений. Когда есть падение, за ним все равно будет рост.

Прошлый год нас заставил поволноваться, но в целом мы прекрасно справились и закончили его благополучно.

ИРИНА АНДРЕЕВА: В конце декабря был галопирующий рост цен, к чему не были готовы ни клиенты, ни мы сами. Нам пришлось останавливать продажи, чтобы дать возможность себе и клиентам осмотреться. Соответственно, в январе, когда мы вышли после праздников, у рынка была некая растерянность, январь-февраль были достаточно слабые по запросу. В итоге сезон стартовал только в марте. Наблюдается небольшое снижение спроса на трубный прокат, но, считаю, что это отложенный спрос. Просто сегмент находится в таком состоянии, когда ожидается очередной скачок цен, и клиенту нужно осмотреться, понять, как действовать. По сути один из главных вызовов 2021 года состоял в том, что цена, которая сформировалась в конце прошлого года, стала базисом текущего. Если посмотреть кривую спроса и кривую цены, мы зашли на пик, и по логике он должен был потом откорректироваться. Этого не произошло, и мы зашли на плато и продолжили поступательный рост.

С пандемией я бы, наверное, начало 2021 года никак не связывала. Благодаря тому, что избыточные мощности ушли, рынок оздоровился, прошла истерика с постоянным выдавливанием друг друга. Ведь единственный способ закрепиться, особенно у новых игроков рынка, был именно в демпинге. В нашем сегменте очень сложно придумать уникальные преимущества, потому что металлопрокат — это не духи и не одежда, где кто‑то изобрел новый аромат или выпустил свою коллекцию и «вышел в дамки». У нас стандартная продукция, одинаковая у всех, которая должна иметь товарный вид и соответствовать ГОСТу, нормативным документам качества проката. Раньше многие шли на непопулярные меры, пытаясь «отъесть» долю рынка с помощью демпинга, что оказалось неэффективно. В этом году нет избытка, и это заставило всех как минимум не торговать ниже той цены, по которой ты купил.

В нашей отрасли после нескольких лет затишья на рынке происходит Ренессанс.